飛書：未來已來，AI時代組織如何進(jìn)化？
2024-11-27 10:40
蘇商管理員
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在數(shù)字化浪潮洶涌的今天，企業(yè)家與管理者們正面臨著一個緊迫課題：如何把握機遇，運用數(shù)智化技術(shù)驅(qū)動組織發(fā)展。為此，“吾道產(chǎn)業(yè)對標(biāo)游學(xué)·北京站”期間，吾道學(xué)員一行走進(jìn)了字節(jié)跳動總部，探尋這家領(lǐng)先企業(yè)如何通過數(shù)智化轉(zhuǎn)型，在文化、組織、人才、價值等維度上搶占行業(yè)未來的先機。本次課程中，學(xué)員們有幸聆聽了飛書產(chǎn)品專家的精彩分享。他們深入闡述了字節(jié)跳動的創(chuàng)新理念與企業(yè)文化，并揭秘了飛書項目如何通過流程優(yōu)化為業(yè)務(wù)帶來倍增效應(yīng)。飛書PMO負(fù)責(zé)人翟霖以《AI來了，組織層面的探索與思考》為題，分享了他對AI技術(shù)的獨到見解及飛書在AI應(yīng)用領(lǐng)域的實踐經(jīng)驗。飛書商業(yè)化解決方案總監(jiān)李奕駒則帶來了《始終創(chuàng)業(yè)，永遠(yuǎn)年輕》的主題分享，回顧了字節(jié)跳動的成長歷程，并探討了飛書如何助力企業(yè)實現(xiàn)高效協(xié)同與數(shù)字化轉(zhuǎn)型。現(xiàn)將其分享內(nèi)容整編梳理如下：
當(dāng)一項新技術(shù)誕生的時候，人們常常在短期內(nèi)對它報以不切實際的幻想，而又大大低估其長期潛力——這種誤判在歷史上屢見不鮮。我們由此認(rèn)識到，對于新技術(shù)，最明智的態(tài)度是“短期不高估，長期不低估”。人工智能從1950年起萌芽， 而大模型的發(fā)展最早始于2020年。2022年，GDP3.5版本橫空出世，正式拉開了新一輪AI浪潮的序幕，并在接下來的兩年間，深刻影響了全球范圍內(nèi)的認(rèn)知與實踐。目前，AI相對成熟的應(yīng)用方向主要有五個：語言生成、語義理解、邏輯推理、泛化與遷移學(xué)習(xí)、知識儲備與記憶。其中的關(guān)鍵在于邏輯推理，AI最終能否完成更多事情取決于推理能力的發(fā)展程度。無論是在辦公室、工廠里還是街道上，各行各業(yè)員工的工作實質(zhì)上都是搜索信息并做出決策。這也意味著，一旦AI的邏輯推理能力發(fā)展到相對理想的程度，它就有可能替代大部分人每天的核心工作。而在決策后的行動環(huán)節(jié)，也很可能會被機器人用更廉價更簡單的方式代替。總的來說，AI大模型發(fā)展的關(guān)鍵在于邏輯推理能力的提升，它將逐步替代人類在信息檢索、邏輯分析和決策制定方面的能力。這導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部更多崗位可能被AI大模型根本性替代，進(jìn)而引發(fā)員工與企業(yè)高層管理者之間的沖突——員工擔(dān)心被替代，而企業(yè)高層則更希望利用AI降本增效。因此，企業(yè)一號位的認(rèn)知和決策至關(guān)重要，必須自上至下推動變革的發(fā)生。我們回想一下，1980年到2000年這段時間，計算機以及Word、Excel等工具出現(xiàn)，取代了傳統(tǒng)的文字和表格編輯方式。當(dāng)時，人們需要先學(xué)習(xí)電腦、DOS、Windows、輸入法等技能，然后才能掌握Word和Excel的使用方法。盡管當(dāng)初的學(xué)習(xí)成本遠(yuǎn)高于現(xiàn)在學(xué)習(xí)如何使用AI來改變自己的工作方式，但在眾多企業(yè)一號位的堅持推動下，最終推動了全球企業(yè)工作場景的數(shù)字化變革。那么，在AI的技術(shù)能力尚不夠理想的情況下，我們應(yīng)該如何讓AI賦能組織？AI有擅長的事情，也有不擅長的事情。我們需要找到它更擅長的事情，并將其與企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)相結(jié)合。我們需要尋找那個既是AI擅長又是我們業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的結(jié)合點，抓住這些結(jié)合點進(jìn)行持續(xù)不斷的嘗試和探索，而不能只是淺嘗輒止。今天，從日常記賬，到會議紀(jì)要，AI已經(jīng)非常緊密地融入生活和工作中。再比如說AI需求查詢助手。我們的銷售和售前團(tuán)隊每天需會見大量客戶，解答關(guān)于飛書眾多功能點的咨詢。但個人通常難以全面掌握所有功能及其解答，導(dǎo)致拜訪的會中和會后頻繁向產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)人員咨詢。這些溝通頻繁且耗時，常占用產(chǎn)品經(jīng)理或研發(fā)人員大量時間。銷售人員還需花費大量時間在溝通等待和催辦上。為解決此問題，我們引入了AI需求查詢助手。現(xiàn)在，面對客戶咨詢時，我們只需語音提問，AI即可迅速告知答案、使用指南、相關(guān)幫助文檔，或展示類似需求的客戶反饋及產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)度。這一工具極大地減少了人力溝通，且已在多個工作場景中成功應(yīng)用。不僅如此，回顧從2022年11月GDP發(fā)布至今的兩年間，我們內(nèi)部涌現(xiàn)了很多交流社群，還設(shè)立了官方AI日報，幫助年輕人及時了解最新的技術(shù)和產(chǎn)品。隨著AI技術(shù)的成熟，我們已開發(fā)出一系列實用工具。例如，飛書智能伙伴、專為銷售團(tuán)隊設(shè)計的GTM助手、AI商機管理助手和豆包模型等。去年下半年，我們深刻認(rèn)識到AI在組織戰(zhàn)略中的重要性，因此發(fā)起了全員課程培訓(xùn)和AI黑客馬拉松大賽等活動，以此激發(fā)組織內(nèi)優(yōu)秀年輕人和早期使用者的潛力。與此同時，AI浪潮不僅帶來了大模型的突破，更促進(jìn)了工具領(lǐng)域的飛速發(fā)展。20年前，人們想要完成一個相對專業(yè)的視頻剪輯，需要花費幾萬元購買電腦，安裝專業(yè)的剪輯軟件，并可能耗費數(shù)天時間才能完成。但今天在手機上用抖音、剪映只需要十幾分鐘就能完成，無論是成本還是效率都發(fā)生了翻天覆地的變化。這波工具紅利，無疑是我們在AI浪潮中獲得的額外且巨大的收益。要讓組織真正擁抱AI，有四件事至關(guān)重要。一是一號位的支持。我們從眾多客戶案例中觀察到，AI在一個組織中的應(yīng)用和推廣程度，與企業(yè)一號位的認(rèn)知和決策密不可分。他們可以分為三種類型：許愿池類型、務(wù)實推動型和全面擁抱型企業(yè)。許愿池類型的企業(yè)家可能對AI了解不夠深入，期望過高，最終難以實現(xiàn)預(yù)期效果。而務(wù)實推動型的企業(yè)家則對AI技術(shù)有清晰的認(rèn)知，他們關(guān)注降本增效，尋找業(yè)務(wù)中最有可能通過AI實現(xiàn)優(yōu)化的場景，做出務(wù)實的改變。全面擁抱型企業(yè)則將AI視為未來十年、二十年的戰(zhàn)略重心，整個組織從上到下全面擁抱AI，并進(jìn)行巨大的成本投入和積極嘗試。二是基礎(chǔ)設(shè)施的保障。沒有充分的數(shù)字化，就無法實現(xiàn)全面的智能化。因此，企業(yè)需要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，確保所有信息都可以數(shù)字化處理。在數(shù)字化基礎(chǔ)上，企業(yè)需要具備模型、數(shù)據(jù)和工具這三要素來支撐AI的應(yīng)用。首先，我們需要有模型才能運用AI能力。其次，我們需要有數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)沉淀下來，有些數(shù)據(jù)之間需要組合，讓它們在系統(tǒng)之間自由流轉(zhuǎn)。在擁有模型和數(shù)據(jù)之后，我們還需要工具，將數(shù)據(jù)和模型結(jié)合起來。三是組織內(nèi)的創(chuàng)新環(huán)境。組織需要實現(xiàn)自下而上和自上而下相結(jié)合的創(chuàng)新氛圍，鼓勵員工積極探索AI的應(yīng)用場景，并允許他們在業(yè)務(wù)中嘗試和創(chuàng)新。同時，組織還需要通過有效的運營機制來激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情，確保AI的應(yīng)用能夠持續(xù)產(chǎn)生實際效果。在這個過程中，我們也需要認(rèn)識到AI的應(yīng)用并不是一蹴而就的。它需要時間、耐心和持續(xù)的嘗試。因此，組織需要保持彈性機制，讓員工有足夠的時間和空間去探索AI的應(yīng)用，并通過不斷的實踐來優(yōu)化和完善AI的應(yīng)用場景。四是基于創(chuàng)新環(huán)境的精細(xì)化運營。我們需要通過有效的運營手段來推動AI在組織內(nèi)的普及和應(yīng)用，帶領(lǐng)所有人的認(rèn)知持續(xù)提升。例如，可以通過舉辦“黑客馬拉松”等活動來激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情，尋找AI應(yīng)用的引爆點。綜上所述，要讓AI賦能組織，我們需要找到AI最擅長且業(yè)務(wù)流程中相對關(guān)鍵且可以降本增效的環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)嘗試；而要讓組織擁抱并充分利用AI技術(shù)，我們需要企業(yè)家的領(lǐng)導(dǎo)力和決策、基礎(chǔ)設(shè)施的保障，以及營造創(chuàng)新環(huán)境并進(jìn)行有效的運營推動。只有這樣，我們才能讓AI真正成為推動組織發(fā)展的重要力量。
始終創(chuàng)業(yè)，永遠(yuǎn)年輕
“讓信息高效流動是很酷的事情。”這句話幾乎貫穿了字節(jié)跳動的整個成長歷程，無論今日頭條、抖音還是飛書、火山引擎，都始終秉持著這一理念。如同打造產(chǎn)品一樣去打造公司，而這一切的核心就是讓信息高效流動。我們在使用今日頭條時，系統(tǒng)會基于推薦算法判斷我們感興趣的內(nèi)容，并將這些信息高效地推送給我們。同樣地，在使用抖音時，系統(tǒng)也會根據(jù)我們的畫像判斷我們最感興趣的內(nèi)容，并推送相應(yīng)的視頻。而在組織內(nèi)部，我們也嘗試通過工具將信息高效地觸達(dá)給針對性的人群，避免通過廣播形式擴(kuò)散信息，形成內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴。我們希望信息能夠精準(zhǔn)、高效地觸達(dá)，這是字節(jié)跳動一以貫之的創(chuàng)業(yè)理念。早期字節(jié)跳動的本質(zhì)就是信息流動和分發(fā)。從十年后的今天回望當(dāng)年，我們幾乎已經(jīng)實現(xiàn)了當(dāng)初的To C市場藍(lán)圖。我們的產(chǎn)品涵蓋了圖片、文章、段子、視頻和商品等多種題材，主題則涵蓋了娛樂、學(xué)習(xí)、新聞、生活、文化等多個方面，信息特點包括短快、優(yōu)質(zhì)等，而閱讀方式則有分類、關(guān)注、搜索和推薦等。很難想象，在十幾年前，我們就已經(jīng)提前預(yù)設(shè)好了這個框架，并且今天正在逐步實現(xiàn)。例如，我們通過抖音來承載視頻媒體形式，在抖音電商中承載商品，在今日頭條中承載文章，在各種應(yīng)用中都可以融入圖片。字節(jié)跳動就像一個APP工廠，我們用不同的APP來承載所有的信息形式。從產(chǎn)品維度來看，今日頭條APP自2012年上線以來，經(jīng)歷了許多有趣的故事。例如，我們在上線的第一天，就連續(xù)發(fā)布了12款產(chǎn)品，并通過這些產(chǎn)品在應(yīng)用市場上的下載量和使用量來決定最終推廣的是哪一個。結(jié)果，只有今日頭條APP的數(shù)據(jù)顯著提高，成功得到了推廣。這種基于數(shù)據(jù)倒推決策的管理方式，對我們來說非常重要。后來，我們又推出了西瓜視頻、懂車帝等一系列應(yīng)用。同時，我們也推出了To B產(chǎn)品，如飛書和火山引擎。這些都是我們內(nèi)部應(yīng)用的一些變革。2.從百人到萬人，如何通過工具驅(qū)動組織升級在2018年之后，字節(jié)跳動快速成長。無論是從組織規(guī)模還是營收維度來分析，我們都已經(jīng)在全球排名前列，業(yè)務(wù)覆蓋全球150多個國家和地區(qū)。那么，我們是如何保證這個龐大的組織能夠同頻共振，快速一致指向新目標(biāo)的？我們使用OKR作為內(nèi)部的目標(biāo)對齊管理方式。早在團(tuán)隊規(guī)模還只有百人左右的時候，我們就開始嘗試通過OKR工具來管理內(nèi)部的戰(zhàn)略方向。OKR如何使用？我們首先需要明確目標(biāo)。如果員工并不了解公司或團(tuán)隊的核心目標(biāo)，將導(dǎo)致每個人向不同方向努力，這對組織來說是非常不利的。第二點是時間。時間是非常重要的資源。我們需要確定在固定的OKR周期和固定的時間段內(nèi)，讓大家明確精力分布，并且將所有精力都指向最重要的事情。第三點是效率。我們經(jīng)常遇到部門之間無法合作的情況，大家背負(fù)著不同的KPI和目標(biāo)，導(dǎo)致組織內(nèi)部效率低下，產(chǎn)生內(nèi)耗。而如果我們通過自上而下的OKR拆解，就可以清晰地了解合作部門的目標(biāo)，從而找到合作方式和契機。當(dāng)我們達(dá)到千人規(guī)模時，組織開始變大，面臨更多的問題。這時我們是如何嘗試解決的呢？一家企業(yè)選擇用何種方式行事，與一家企業(yè)的特性密切相關(guān)。這沒有唯一的正確答案。但像做產(chǎn)品一樣經(jīng)營一家公司，意味著一個能邏輯自洽的系統(tǒng)在支撐和推動組織的運行。在字節(jié)跳動，我們嘗試將某件事情的上下文更多地同步給每個人，讓大家了解我們做這件事情的目的、為什么要做以及前提數(shù)據(jù)是什么樣子。字節(jié)跳動從上至下強調(diào)分布式處理。我們希望讓離一線最近、能聽到炮火聲且足夠優(yōu)秀、有判斷力的同學(xué)做決策。這樣的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)可以保證每個人充分獲得其他人的幫助，結(jié)合文化輔助和制度保證，我們能讓信息高效流轉(zhuǎn)、決策高效下達(dá)、創(chuàng)新在組織里涌現(xiàn)。然而，當(dāng)團(tuán)隊規(guī)模達(dá)到數(shù)千人時，員工招聘加速，這時組織內(nèi)部文化會被快速稀釋。當(dāng)企業(yè)達(dá)到數(shù)千人規(guī)模時，企業(yè)文化就變得非常重要了。為此，我們在內(nèi)部成立了企業(yè)文化與雇主品牌部門，專門打造內(nèi)部品牌。我們自己將公司文化稱為“字節(jié)范”，強調(diào)“始終創(chuàng)業(yè)、多元兼容、坦誠清晰、求真務(wù)實、敢為極致、共同成長”的核心價值觀，這些理念貫穿于企業(yè)的日常運營和管理中，為字節(jié)跳動的發(fā)展提供了強大的精神動力，也為員工成長創(chuàng)造了良好環(huán)境。我們從未僅將這六個字掛在墻上，而是在每次會議和交談中都嘗試貫徹它們的理念，并通過小視頻、周邊、設(shè)施等各種方式宣導(dǎo)，讓每個人深刻理解這些詞語背后的含義。當(dāng)我們達(dá)到數(shù)千人規(guī)模時，開始面臨工具選擇的問題。我們在內(nèi)部遇到了許多挑戰(zhàn)和變革。在2012年成立時，大家更多使用郵箱進(jìn)行溝通和協(xié)作。后來，我們也嘗試了市面上的各種產(chǎn)品，但都無法完全契合我們的需求。直至2017年飛書正式立項，實現(xiàn)了信息在人和事兩個維度上的高效協(xié)同和共享。在市場方面，它讓所有人對某件事情的認(rèn)知都在線上沉淀下來，而不是沉淀在每個人的硬盤里。這樣，即使有人離職或轉(zhuǎn)崗，這些知識也會成為組織內(nèi)部的共同資產(chǎn)。在線上消息和知識庫方面，飛書會將文檔沉淀到知識庫中，包括所有人的日歷等信息，以此拉動每個人的時間管理。此外，飛書不僅能實現(xiàn)會議的高效溝通，沉淀和記錄會議內(nèi)容，還能對會議進(jìn)行結(jié)構(gòu)化紀(jì)要和會后進(jìn)度追蹤。在人事方面，包括績效、招聘等流程，我們都在飛書這個統(tǒng)一平臺里完成。它的優(yōu)勢在于當(dāng)信息All in One時，許多事情就能更容易地實現(xiàn)。例如，飛書系統(tǒng)知道誰與你的業(yè)務(wù)合作最多，因此在績效評測時，系統(tǒng)會強制要求合作最多的人必須參與評價，從而更好地保證人才評測的客觀性。在推廣飛書的過程中，我們也遇到了很多國際化問題，包括語言、時間和地區(qū)等方面的挑戰(zhàn)，但我們通過工具逐一解決了這些痛點。例如，在時區(qū)方面，我們可以關(guān)注全球日歷，當(dāng)需要與海外團(tuán)隊開會時，可以從一張圖中清晰地看到當(dāng)?shù)貢r間以及他們是否忙碌，從而方便地調(diào)整開會時間并提高工作效率。在語言方面，飛書支持全球105種語言的翻譯功能，包括日常對話、文檔和開會中的實時字幕等。這保證了即使身處異國、講著不同的語言，我們也能同頻溝通和協(xié)作。當(dāng)我們達(dá)到數(shù)萬人規(guī)模時，如何招好人、激發(fā)人、用好人變得非常重要。我們內(nèi)部有一個高績效員工模型，來實現(xiàn)人才招聘的正向循環(huán)和不斷優(yōu)化。我們從招聘開始，通過各種方式理解和沉淀業(yè)務(wù)所需要的人才特征，并通過績效評估來評估周期內(nèi)員工的表現(xiàn)。然后，我們將高績效員工的特征總結(jié)下來并沉淀到系統(tǒng)中。這樣，在下次招聘時，我們就可以將這些標(biāo)簽帶入職位描述中，以確保整個招聘過程不斷優(yōu)化并根據(jù)當(dāng)前市場情況進(jìn)行調(diào)整。在工具操作方面，我們也做了很多創(chuàng)新。例如，在績效評估環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會通過大數(shù)據(jù)分析來評判某個人是“手松”還是“手緊”。如果有人給所有評價的人都打了很高的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會貼上標(biāo)簽表示他是一個比較“手松”的同學(xué)，并提醒我們重新審視他的評分。這些方式都保證了我們的績效評估能夠做得足夠好。2016年，我們在公司內(nèi)部啟動了一項名為“企業(yè)效率工程”的專項，該項目將公司內(nèi)部效率視為一項系統(tǒng)工程，從系統(tǒng)工具的研發(fā)迭代、內(nèi)部文化的積極推廣，到員工招聘流程的優(yōu)化，全方位并行推進(jìn)，旨在全面提升組織效能。這是我們內(nèi)部業(yè)務(wù)創(chuàng)新的實踐成果。在服務(wù)于眾多企業(yè)的過程中，我們不僅積累了豐富的經(jīng)驗，還提煉出了客戶所在行業(yè)內(nèi)的卓越實踐。這些寶貴的最佳實踐將不斷反饋并融入工具的開發(fā)迭代中，促使工具更加貼合市場需求，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化與卓越。最后我想說的是，雖然組織迭代通常比較緩慢，但是工具可以快速實現(xiàn)變革。我們可以利用工具來賦能企業(yè)，將最佳實踐直接帶給企業(yè)，幫助企業(yè)實現(xiàn)效率和組織的升級。這是飛書在To B市場所嘗試做的一些事情，也是字節(jié)跳動一直以來的初衷和愿景。
